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Responsable fidélisation clientèle

Description

  • Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
  • Dirige un service.
  • Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès

  • Ce métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
  • Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.
  • La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

Conditions

  • L'activité de ce métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ...
  • Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).

Emploi

Secteurs

Aéronautique, spatial, Agriculture, Alimentaire, Armement, Automobile, Bâtiment et Travaux Publics -BTP-, Bois, ameublement, Chimie, Chimie fine, Combustibles, Commerce/vente, Electricité, Electroménager, Electronique, Energie, nucléaire, fluide, Ferroviaire, Habillement, cuir, textile, Industrie cosmétique, Industrie du papier, carton, Industrie graphique, Information et communication, Machinisme, Mécanique, travail des métaux, Métallurgie, sidérurgie, Nautisme, Optique, optronique, Parachimie, Pétrochimie, Plasturgie, caoutchouc, composites, Sécurité, hygiène, environnement, Sport et loisirs, Tourisme, Transport/logistique, Verre, matériaux de construction

Activités

  • Elaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service
  • Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application
  • Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
  • Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, ...
  • Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, ...
  • Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)
  • Intervenir auprès d'une clientèle de : Grands comptes, Entreprises, Particuliers
  • Intervenir dans un domaine : Vente sur Internet, Vente par correspondance
  • Réaliser le suivi administratif des dossiers clients (contrôle de paiement, livraison, ...)
  • Coordonner les interventions des services commerciaux, logistiques, de production, ... lors du lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
  • Elaborer des supports d'information et de communication et proposer des évolutions des systèmes d'information
  • Réaliser le suivi des clients grands comptes de la structure

Compétences

  • Droit commercial
  • Conduite de projet
  • Techniques de communication
  • Techniques de management
  • Techniques de vente
  • Analyse statistique
  • Réglementation du commerce électronique
  • Gestion comptable et administrative

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Source: Pôle Emploi
Avec l'aimable autorisation de notre partenaire Pôle Emploi Ile-de-France




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