Avec des métiers situés au carrefour de l’information, du marketing et des technologies, Experian propose des postes variés,au service de la Gestion de la Relation Client.

Experian compte plus de 12 000 collaborateurs dans le monde : cette entreprise est ainsi un des plus grands groupes de services d’information et de relation client dans le monde. La France représente le troisième pays du groupe, avec plus de 2 600 collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire.

Experian permet à ses clients d’optimiser leur relation clientèle. Les clients des centres de contacts d’Experian sont par exemple le Téléshopping, la Carte Imagine R, Bouygues Télécom, La Poste, Net Entreprises, Info Greffe (prise de commande de documents administratifs)...

Experian leur propose des outils et des informations pour cibler de nouveaux clients, maîtriser les risques financiers, améliorer la gestion des flux et fidéliser les clients rentables. Experian met aussi au point des solutions techniques et humaines pour gérer tout ou partie du traitement des opérations clients (appels téléphoniques, bons de commande…).

La variété des métiers d’Experian

Experian France recrute dans le cadre de son développement environ 400 personnes par an, à des postes très variés. Pour les fonctions informatiques, l’entreprise recherche des directeurs de projets, des ingénieurs d’études, des administrateurs bases de données, des ingénieurs systèmes et des ingénieurs réseaux, des ingénieurs Internet et sécurité…

Pour ses services de conseil, Experian recrute des consultants marchés (banque, distribution…), consultants métiers (paiements, information, CRM…), consultants avant vente, consultants centre de contacts, statisticiens…

Dans le cadre de ses activités « d’outsourcing », l’entreprise intègre des directeurs de projets, des conseillers de clientèle, des superviseurs et chefs de centre pour ses centres de contacts, ainsi que des opérateurs de production pour centres de traitement de documents et de chèques…

Des ingénieurs commerciaux et des directeurs de marchés sont recherchés pour assurer des fonctions de développement commercial de l’entreprise. Enfin, pour ses fonctions «support», l’entreprise compte des contrôleurs de gestion, des juristes contrats et sociétés, des responsables comptabilité projets, des chargés de recrutement…

Devenez Conseillers de Clientèle

Environ 800 Conseillers de Clientèle travaillent dans les 3 centres de contacts d’Experian, à Arcueil et Aix en Provence. Chaque centre de contacts dispose, en effet, d’environ 200 positions (ou postes de travail) où se relaient les conseillers de clientèle. Le centre de monétique d’Aix-en-Provence, par exemple, fonctionne 24/24h et 365 jours par an, sans interruption.

Les Conseillers de Clientèle suivent, lors de leur intégration chez Experian, une formation aux outils utilisés ainsi qu’aux services pour lesquels ils interviendront. Celle-ci peut durer de deux jours à quatre semaines. Elle leur permet de prendre leur poste dans les meilleures conditions possibles.

Ils assurent le service client, par téléphone, pour des entreprises ou des organismes variés. A titre d’exemple, Experian gère, pour le Crédit Social des Fonctionnaires, une plateforme d’émission et de réception d’appels chargée de prendre les rendez-vous pour les commerciaux terrain, de qualifier la demande, d’orienter vers la bonne compétence….

« Les Conseillers de Clientèle peuvent gérer à la fois des appels entrants ou sortants, des mails du courrier ce qui implique une grande variété d’interventions », souligne Sylvaine Scheffer-Kuntz, Responsable de la gestion des Ressources Humaines d’Experian.

Evoluer vers d’autres produits

« Nous encourageons nos Conseillers de Clientèle à rester dans la grande famille de produits qu’il maîtrise, mais soutenons aussi l’évolution et la mobilité entre nos 3 centres de contacts, entre produits », explique Sylvaine Scheffer-Kuntz. Dans la même semaine, un Conseiller de Clientèle peut ainsi travailler pour deux clients.

«Nous avons la particularité de favoriser la mutualisation de nos équipes. Afin de suivre les fortes variations des volumes d’appels que nous devons traiter dans la même journée, nous proposons à nos collaborateurs de passer d’une opération à une autre suivant les besoins en effectif. Pour Experian c’est le moyen d’apporter toute la souplesse, la réactivité et la productivité nécessaires aux projets de nos clients. Pour le Conseiller de Clientèle, c’est une façon de sortir d’un travail parfois répétitif ; il peut changer d’environnement produit, progresser en se confrontant à de nouvelles problématiques très différentes en s’adaptant à d’autres publics, de nouvelles cibles » nous explique Francis Frenkel, directeur du pôle Centre de contacts. Experian favorise la mobilité interne pour pourvoir les postes.

Les Conseillers de Clientèle ont donc la possibilité de changer de poste au sein de l’entité Centre de Contacts ou dans une autre entité (Traitement de Chèques ou de Documents, Consulting ou Informatique…). Chaque centre de contacts affiche les postes à pourvoir dans le cadre des nouveaux projets et les collaborateurs reçoivent, chaque mois, le journal interne « Je bouge » qui diffuse l’exhaustivité des offres Experian en France.

Une personne est dédiée à la mobilité interne à la DRH. « Nous privilégions systématiquement le recrutement en interne, avant de recruter en externe. C’est ainsi que nous permettons à nos collaborateurs d’évoluer en les fidélisant », commente Francis FRENKEL directeur du pôle Centre de contacts.

L’évolution au sein d’Experian

Experian offre des perspectives d’évolution intéressantes. Un téléconseiller peut changer totalement de métier s’il le souhaite ou évoluer vers un poste d’encadrement. « Récemment, nous avons un chef d’équipe à Aix-en-Provence qui est devenu adjoint d’un responsable de centre en région parisienne» nous précise Francis Frenkel.

Ces perspectives d’évolution sont possibles car Experian a une couverture nationale et une grande variété de métiers liées à la production. L’organisation est donc similaire, seuls les outils changent. Les compétences requises sont équivalentes : adaptation, réactivité, rigueur...

« Nous essayons de plus en plus de mutualiser « back office et front office ». Dans un service clients, les contacts peuvent s’établir par téléphone, par mail ou par courrier et, souvent, chacun de ces médias est géré par différentes entités. En effet nos clients sont de plus en plus nombreux à demander à ce que l’ensemble des prestations soit géré au sein du même service et par les mêmes collaborateurs. Notre particularité est donc de mutualiser les « fonctions » de nos collaborateurs en leur permettant de varier les outils sur lesquels ils travaillent.

Pour notre client Téléshopping, nous avons 50 collaborateurs formés à répondre au courrier, aux emails comme au téléphone. Pour le recrutement, cela suppose de détecter des profils possédant à la fois des compétences rédactionnelles et orales. Ces profils polyvalents pourront évoluer plus vite compte tenu du panel d’outil et méthodologies qu’ils sont amenés à utiliser» explique Francis Frenkel.

Envoyez votre candidature dès aujourd’hui !

Pour la période allant de juin à octobre 2003, Experian recrute 60 Téléconseillers sur son centre de contacts d’Arcueil en région parisienne, et 60 autres pour ceux d’Aix-en-Provence en région PACA. La plupart de ces téléconseillers seront amenés à travailler sur la campagne Imagine R.

« Cette année sera la troisième campagne Imagine R. Le rôle du conseiller de clientèle est d’être à l’écoute, de renseigner, d’informer les prospects et les clients. C’est la qualité de sa réponse qui va permettre de fidéliser le client et de susciter l’intérêt du prospect » précise Francis Frenkel. La cellule est ouverte de 7h à 21h.

Les téléconseillers travaillent 35 heures par semaine à raison de 7 heures par jour. N’hésitez pas à envoyer dès aujourd’hui votre candidature, car le processus de recrutement a déjà commencé.

Comment se passe le recrutement ?

Que vous postuliez pour un poste de Téléconseiller ou pour un autre poste, vous êtes invités à renvoyer votre candidature par email, fax ou courrier à l’adresse ci-dessous, selon le lieu où vous souhaitez travailler.

Une présélection sera effectuée sur la base de votre CV et de votre lettre de motivation. Experian informe ensuite le candidat de la suite donnée à sa candidature. S’il est reçu, il est convoqué à un premier entretien dans les locaux du centre de contacts dans lequel il souhaite travailler.

Le processus se déroule alors en trois étapes. La première étape consiste à faire passer au candidat une série de tests orthographiques et logiques. Dans un second temps, il participe à une simulation téléphonique : on lui remet une série de documents à étudier puis il est appelé par un responsable d’équipe qui se fait passer pour un client et procède à une mise en situation.

Cela consiste à vérifier si le candidat est capable de proposer au client des solutions pertinentes et de maîtriser l’entretien. « Cette simulation permet de tester les capacités de réactivité et de directivité du candidat, de voir la manière dont il construit son discours dans un cadre conflictuel. On mesure par la même occasion ses capacités orales et sa résistance au stress, ce qui nous permet d’envisager sa future affectation » nous explique Laëtitia Chareyre, Responsable adjointe du centre de contacts d’Arcueil.

Enfin, le candidat est reçu en entretien individuel avec le responsable de recrutement du centre de contacts. En fonction des résultats de ces trois étapes, le responsable de recrutement contacte le candidat dans la semaine qui suit l’entretien pour lui faire part de sa décision.